制圖：張博闖
3月1日，新修訂的《快遞市場管理辦法》正式實施。其中，“快遞送上門”成為社會公眾熱議的焦點。
截至目前，新規實施已有3個多月。消費者反映強烈的快遞不送上九宮格門問題是否有改善？快遞行業服務質量是否有提升？打通快遞“最后一公里”，還有哪些堵點和困難？記者與專家、讀者深入交流探討，并跟蹤記錄快遞小哥忙碌的一天，實地調查反映快遞工作現狀。
新規施行后，“快遞送上門”情況有了很大改善，但仍有提升空間
近年來，隨著網絡經濟的發展，快遞業務也快速擴張。但是，因快遞數量迅猛增加，有的快遞小哥在未征得客戶同意的情況下，擅自將快遞放到快遞柜或快遞驛站，引起部分消費者的不滿。
“我爸媽住6樓，腿腳不太好，又沒有電梯，下趟樓都不容易，更別說提著沉重的快遞了。”湖北武漢市的楊先生說，他經常給爸媽買一些日用品，好幾次快遞員沒有打電話就把快遞放在了快遞柜，老人家只能把紙箱子一點點挪上樓，“送貨上門不僅是方便與否的問題，更是消費者應當享有的權益，尤其是老年人和殘疾人。”
還有一些消費者購買了生鮮產品，由于快遞員沒有送上門，造成不小的損失。“快遞員拒絕將生鮮快遞送貨上門，超時后又私自把快遞寄回，我投訴了快一個月，都沒有收到快遞公司后續處理結果。”近日，家住江蘇常州市的韓女士反映，自己寄往蘇州相城區的一份水蜜桃生鮮快遞被快遞員拒絕送貨上門，寄出10天后，快遞員竟擅自將超時的快遞寄回了發貨地址，導致水蜜桃全部爛掉。
今年3月，新修訂的《快九宮格遞市場管理辦法》正式實施。明確規定：經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端設施。這條規定得到了消費者的廣泛支持。
在采訪中，不少讀者、網友反映，近段時間，快遞服務已有很大改善。上班忙碌的年輕人覺得快遞送上門，省去了取件的時間；老年人、殘疾人等認為快遞送到家，買大件商品、一次買多件也不用擔心取件的麻煩。讀者、網友表示，快遞送上門不僅推動了快遞行業的發展，提升了用戶體驗，也能夠促進網絡消費，推動商品銷售市場的發展。
“現在快遞都送到家門口了。有的快遞員會給我打電話，有的快遞員會發短信通知我放門口了，注意查收。”廣東惠州共享空間市的樸先生說，這段時間，快遞大多能及時送上門，方便了許多。
同樣，北京市的李女士也有類似感受。“以前，快遞員經常把快遞直接放樓下超市的代收點，然后發短信通知我，讓我自己去取。我去取件還要給超市交1元錢的保管費。”李女士說，1元錢雖然不多，但花得冤枉，“現在好多了，快遞都是送到家門口。”
不過，值得注意的是，快遞投送“最后一公里”問題還沒有徹底解決，仍有快遞員在未經消費者同意的情況下，私自將快遞寄放在快遞柜或驛站。
“快遞員沒經過我同意就把快遞放在了驛站。我聯系了快遞員，他表示不送貨上門。”前不久，內蒙古鄂爾多斯市的李先生在人民網“領導留言板”上投訴。
江蘇泰州市的孫先生反映，最近有好幾個快遞都沒有送貨上門，“我投訴了多次，其中一家快遞公司說，如果只有一件就不會送貨上門，得等湊齊多件才會送上門。還有的快遞明明沒有收到，卻在物流詳情里顯示‘已送達’，不知道送到哪里去了。”在當地有關部門的督促下，快遞員按照孫先生的要求送貨上門，并賠償丟失的快遞。
“新規實施后，仍然有快遞員不遵守規定擅自投放快遞柜或驛站，可能還是因為缺乏相應的懲戒機制。如果能夠對快遞員的行為進行科學獎勵與懲戒，應該會促進新規更好實施。”湖北武漢市的讀者李僑說。
快件數量龐大，人力相對不足，快遞員面臨不小的壓力
到底是什么堵住了快遞送上門的“最后一公里”？前不久，記者在江西南昌市跟隨快遞員周進（化名）從事了一天的快遞工作。
不到7點，位于江西南昌市紅谷灘區鳳閣路鳳凰小區邊的10余個快遞倉，已經進入了忙碌的分貨階段。
周進一邊將快遞按照不同類型細致分類，一邊在腦海里將今天要走的路線過幾遍，再將一個個快遞袋依次裝進電動三輪車。車子因承重，眼見著矮了幾厘米。
從豐和北大道一路向南，過了廬山南大道交口，便是周進的快遞運送范圍。在盛世洪城小區的快遞驛站，周進抬進去一個大包裹，里面有40多件快遞等待分發。周進拿出電話給客戶撥過去。第一個電話就沒打通，連續撥打7次，才終于等到客戶回復：“幫我把快遞放在驛站”。
周進的手機顯示，今天上午一共有380單派送任務，其中標注要求送上門的有20多單。“如果都是這種情況，今天恐怕送不完了。”周進說。
2個幼兒園、3個封閉式小區，還有4家機關單位……周進的派送區域中有的是封閉式管理，有的單位工作時間還不能接電話。周進從車頂拉下兩個橙色環保袋，一邊往快遞柜里投放快遞，一邊撥打客戶電話。“有些泡沫箱子，看起來應該是生鮮，所以得通知到位。有的小件就直接放在快遞柜里了。”他打了幾個電話，被客戶拒接，便將快遞放在快遞柜中。
去年8月份入職后，周進很快摸清了周邊情況，比如哪些客戶平時要放驛站和快遞柜，哪些單位只能放在門衛室，心里面有著一本活地圖，“如果對方堅持必須送上門，電話打不通就只能放到最后，等中飯或者晚飯時間再派送。送快遞還是需要雙方的理解。”除了派送快遞，周進還時不時地接到新派單，有一些需要寄送的快遞。一上午來來回回、樓上樓下，周進帶著的1升礦泉水，不到中午就喝完了。
一直忙到下午1點多，等周進回到網點，380件快遞還有5件沒有送出去講座，都是標記送到家但是電話打不通的。“這一上午，電話聯系40多位客戶，一次就打通的一個沒有。有的客戶看到未接來電后回了電話，要不然，沒送出去的快遞還會更多。”周進無奈地說。
吃完飯后還要繼續卸貨，周進來不及加熱自帶的飯菜，就在隔壁超市泡了一碗面。陸陸續續有好幾位送完貨的快遞小哥走了進來。大家一邊吃，一邊算賬：一單快遞，快遞員能夠掙大約0.9元，快遞柜的費用是0.2到0.3元，需要快遞員自掏腰包，快遞驛站在公司補貼后還需要付0.5元。折算下來，送一件快遞大約能掙0.5元。
周進已經干了5年多的快遞工作，對于這一行算是輕車熟路，每個月大概要送1.8萬單，平均每天600單訪談。“每個月能掙幾千塊錢。但這兩個月，投訴明顯增多，收入也下降了。”周進說，這兩個月的投訴量增加了近一倍，一個月大概有10件，大多是沒送上門被投訴了，“按規定要扣績效，50元到100元不等。”
去年的“618”“雙11”幾個大促銷期間，周進平均每天要送1000余單，最高的一天達到了1300余單。“1000多單，每單都打電話，著實有些忙不過來。”周進說。
提升快遞服務水平，滿足消費者要求，也是快遞企業發展的根本所在
走進鳳凰小區，臨街有五六家快遞公司的貨倉，彩色的招聘廣告貼在門楣上，很是顯眼。
“老快遞員辭職的越來越多，招人也越來越難。”快遞公司網點經理謝峰坦言，周進入職前網點有4個快遞員，都辭職不干了。
“投訴量翻了3倍。”謝峰很無奈，鳳凰小區的這個網點屬于服務明星網點，一天有3000多單快遞，原本一周投訴量能控制在10次以下，但這兩個月投訴量的激增直接影響到網點評分和業績。
某快遞公司客服主管王雷說：“每單快遞都打電話，勢必會降低快遞投送效率，一旦造成快遞積壓，仍會被投訴。”對此，也有讀者提出了不同意見。“我只希望快遞送上門，沒必要非得打電話通知我。這樣快遞員節省時間，我也不會總是被快遞電話打斷工作。”北京市讀者鄧女士說。
實際上，新規定明確，收件人不能當面驗收快件的，經營快遞業務的企業可與用戶另行約定快件投遞服務方式和確認收到快件方九宮格式。也就是說，并非一定要打電話給客戶。
不久前，井岡山大學副校長敖四江對新就業群體做過一次系統調研。“有人對于送貨上門有迫切需求，也有人希望快遞小哥少打擾，直接放在快遞柜或者驛站就行。”敖四江認為，“針對不同的需求，快遞企業應該提供更精準的服務。滿足客戶的要求，不斷提升服務質量，這是快遞企業發展的根本。快遞政策的落地實施，需要多方共同努力。”
專家建議，電商平臺應注重與快遞公司合作協調，共同構建高效、便捷的物流體系。比如，電商教學場地平臺可以利用大數據優勢提供更加精準的市場需求預測，協助快遞公司更好規劃配送路線和運力安排。快遞平臺也可以開發更加多元化的服務，為消費者提供“送到我家”“驛站自取”或者“投放快遞柜”等多種選擇，有效提升服務質量。
浙江臺州市讀者江德斌建議，還可利用市場化手段緩解快遞上門與否的矛盾，“比如，選擇快遞自取可以在消費者購買商品時給予一定的優惠，或者累計積分，可兌換相應的獎品。”
針對快遞員短缺現狀，有讀者建議快遞公司可通過增加薪酬，加強對快遞員的關心關愛，提升快遞員的職業認同感等方式，逐步解決快遞行業人力資源短缺問題。
“目前的快遞市場，已經是一個相對成熟的細分化市場，但還需要進一步貼近消費者的實際需求。”商務部研究院流通與消費研究所所長董超認為，“還要注意，快遞新規是對經營快遞業務的企業提出的要求，企業不能把壓力通通甩給快遞員。企業加強自身建設，推動降成本和強管理，在提升快遞服務質量和派單效率上實現平衡，才能抓住機遇，實現可持續發展。”
專家表示，良好的市場環境需要多方共同參與，無論是經營快遞業務的企業、快遞員，還是消費者，都應朝著實現利益最大公約數的方向共同努力，以實現快遞服務水平、消費者滿意度、企業和快遞員收益提升的多贏局面。