初診、復診患者在“誰先進”問題時租場地上不夠明確，影響就醫體驗，也給醫生和院方帶來管理難題——
檢查后請醫生看報告單，該推門進還是排隊等？
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二次報到的門如何“推開”，困擾著一些患者，同時，也對醫院管理提出了更細化的要求。
“檢查結果10點半左右出來的，現在快11點了，還沒找到機會請醫生看報告單。”12月11日，在北京市東城區一家三甲醫院的外科門診候診區，手持血常規檢查結果的楊廣有些焦急。眼看其他患者一個個按號進入診室，他只能在門口張望，不知何時輪到自己。
掛號、取號、報到、問診、檢查、看報告……在醫院看病時，流程一環扣一環，任一環節都可能影響患者就醫體驗。近年來，隨著各醫院管理系統升級改進，患者就醫日益便捷，然而，近來也有部分患者反映，在一些醫院就診時遭遇困惑，檢查后請醫生看報告，不知應該推門而入，還是重新排隊等候。
二次報到的門如何“推開”，困擾著一些患者，同時，也對醫院管理提出了更細化的要求。
復診患者在診室門口徘徊
楊廣是北京某高校的大學生，近日，由于咽喉腫痛，他掛了學校附近一家三甲醫院的普外科門診號。早上7點半，他到達醫院后，按號問診，醫生開了血常規檢查。做完檢查取到報告單后，楊廣又回到診室門口，想讓醫生看報告單，但此時他卻陷入兩難。
“本想直接進去找醫生，但門口排隊的患者太多了，也不知能不能直接進。如果一直等，又不知要等到什么時候。”楊廣告訴記者，他沒來過這家醫院，對復診流程不太熟悉，不好貿然闖入診室。
不過，后來楊廣看到有其他復診患者“溜縫兒”進入診室，并且沒被醫生趕出來，約半小時后，他趁一位初診患者出來的機會便推門而入，請醫生看了報告單。
沒人管的復診患者，有的和楊廣一樣尷尬等在候診區，想進診室卻屢次被插隊。
12月初，北京的許女士帶父親到一家三甲中醫院檢查血糖，醫院沒有智能的排號系統，按報到順序排隊進。但到了復診環節，就得“搶著”進了。談起家人的復診經歷，許女士直言“搶不過”，許多人說“進去開個藥就出來”，直接擠進診室，父親的復診一次次被搶先。
許女士在診室門口看到，隨著就醫人數越來越多，就醫秩序顯得緊張起來，甚至還有復診患者直接在診室等著上一個患者問診結束。她不得已向該樓層導診臺護士求助。最終，護士收走了5位初診患者的號，5位復診教學場地患者的檢查單，統一交給門診醫生，由醫生輪次叫號，后來秩序果然有所改善。
二次報到難，是就醫場景中一個常見但相對隱秘的痛點。尤其在綜合型大醫院，門診初診和復診人群九宮格的就醫秩序，常按照各醫院“約定俗成”的方式維持，例如，先來后到、“勇者先行”或人工干預時租會議。
從管理角度解決二次報到難
初診和復診患者在“誰先進”問題上缺乏秩序，不僅給患者帶來就醫痛點，也給醫生和院方帶來管理難題。
“對醫生來說，這也是一種干擾。”新疆維吾爾自治區某中醫院醫生李先生認為，如果復診患者貿然闖入診室，會打斷正在進行的問診，甚至侵犯診室內患者的隱私，引發糾紛。但是，復診患者的檢查報告單不及時查看，也會耽誤患者時間，影響其就醫體驗，甚至有延誤病情的風險。
北京清華長庚醫院醫務管理部李信向記者介紹，該院自建院初期門診診間便實行“一醫一護一患”模式，二次報到由跟診護士人工叫號，規則為隔一叫一，即一位正常看診患者，一位二次報到患者。
人工叫號時期，醫生無法精確了解患者報到的具體情況，以及等候時長等信息，容易出現人為失誤和不公平的情況。“對此，我們進行了充分調研，多次收集患者、醫師、跟診人員以及科室建議，著重關注早到、正常報到、遲到、看報告等不同類型患者的等候時長是否合理等問題。”李信說。
李先生認為，二次報到難，本質是醫院缺乏有效有序管理的手段和方式。初診和復診患者均有各自的迫切需求，這些需求應由院方從管理角度著手協調解決。
改善就診秩序使三方受益
記者在采訪中了解到，也有部分醫院專門配備人手，解決門診候診秩序問題。在李先生工作的醫院，主任醫師、特需專家等門診，常有帶教學生陪同看診，這些學生往往還承擔著幫助老師協調看診秩序的任務。
還有些醫院，有導診護士在門診門口分批次收集掛號單和報共享空間告單送入診室，由醫生根據這些單據輪次叫號。
除了人工排序，北京、山西、山東、安徽等講座多地都有醫院引進了更加智能的二次報到系統。202小樹屋2年，北京清華長庚訪談醫院與清華大學臨床醫學院精益化醫院運營實驗室開展合作，對門診叫號規則邏輯進行優化。
“我們充分考量二次報到患者返回診間的排序問題，借助智能化測算，經過對12種叫號策略進行精準分析和建模，以及優劣勢剖析，最終確定了適合的門診叫號規則。”李信說。
記者在北京清華長庚醫院看到，拿到報告的復診患者可以憑就診碼再次返回診間掃碼報到，報到成功后，系統會按照看報告患者規則在報到清單進行排序，醫院官方APP支持隊列查看及就診提醒。
李信告訴記者，二次報到系統引入后，患者看診效率提高了16%，醫師能專注看診，跟診人員工作壓力也得以減輕，每診節省工作時長約25分鐘。今年1月至10月，該院患者等候時間較去年同期整體縮短10%。
在李先生看來，梳理好門診初診與復診人群就診秩序，還需要各部門通力合作，例如，檢查科室提高檢查和出報告的速度、優化各科室的人手和資源分配等。（記者 劉小燕）